山东临工语音通信系统应用

客户：山东临工

使用产品：语音通信系统

产品规格参数：AVAYA CM、AVAYA SMGR、AVAYA SM、AVAYA AES、AVAYA SBC、AVAYA AAEP等；

客户使用系统：语音通信系统

山东临工400平台为2012年建立，200坐席，使用的是Avaya的产品解决方案，包括通讯平台，CTI，IVR和录音及报表等功能，总部集中部署，经销商通过VPN远端接入，本地电话通过远端网关接入，拓扑图如下：

随着语音通信技术的不断升级更新，现有系统虽稳定运行，但在使用中仍有亟待改善的痛点：

①系统部分应用服务器和VPN设备单机部署。现有系统中，有多个关键应用服务器及VPN设备为单机部署，为隐患故障点。

②经销商分支节点网络要求高。经销商需向本地网络运营商申请商用光纤，部分地区每年需花费一至两万元。

③经销商分支点需申请本地模拟中继。经销商需向本地电信运营商申请模拟中继，每月需花费月租及外呼费用，且各地运营商模拟中继制式不统一，容易造成来电显示异常，增加部署难度。

④经销商分支节点设备投资高。每个经销商部署时，都需购买Avaya G430媒体网关、Cisco ASA防火墙、Cisco网络交换机、忙音检测器、机柜及PDU等接入设备，经销商投资大。

⑤经销商分支节点应用系统部署不便。经销商软电话插件安装时，对经销商电脑配置、操作系统、浏览器软件和版本等都有要求，如某项不符合或者坐席误删除，则会导致该坐席软电话无法使用。

⑥经销商各自为政，不易形成统一服务形象。经销商在外呼时，均显示本地中继线路号码，因不同经销商外呼显示不同，不易形成统一的品牌服务形象。

山东临工总部升级现有系统，构建云客服资源池，通过总部设备虚拟化，经销商设备轻量化，远端SBC接入，软电话改造，解决上述的痛点问题，另外系统升级后，全面支持SIP协议，相关应用可以方便开展，通过SBC边界安全网关，可以接入运营商的SIP中继和移动端的SIP语音通讯及相关应用。升级后拓扑图如下：

①现有叫中心平台升级到最新版本，支持SIP服务，软电话工具条升级。所有组件，均采用双冗余架构，虚拟化所有物理服务器，支持Vmware、HyperV。将Avaya现有的以H.323协议为主升级为同时支持H.323及SIP，新增Avaya Session Manager服务器、System Manager服务器。升级客户端话务条，采用websocket软电话，降低部署难度。

②新增因特网接入线路至SBC。SBC即会话边界控制器，用于经销商终端从公网直接接入，无需VPN。

③临工总部增加E1接入和申请经销商号码段（建议100个连续号码）。给每个经销商分配自己的DID号码，用户经销商外呼和客户呼入。

④经销商使用服务记帐系统。统计经销商使用服务系统的量，如从总部呼出的电话量，按量计费。

⑤新经销商部署使用新SIP话机终端，无需部署语音网关，网络交换机等设备，已实施经销商保持现状，后期逐步替换。

上海尚仪信息科技有限公司致力于为客户量身定制语音通信系统建设，呼叫中心系统建设的咨询，方案设计、系统实施、运维管理等一体化服务，推动通信网络及客户关系整合，将通信和信息整合于统一平台，降低客户运营成本，为客户创造大价值。